Une industrie stable et compétitive à l’échelle mondiale
L’industrie des services aux entreprises en Allemagne bénéficie d’une infrastructure de classe mondiale, d’une main-d’œuvre compétente et diversifiée et d’un œil sur l’avenir des processus d’affaires numérisés pour les besoins de l’industrie.
e. Depuis le début de l’année, le volume de l’externalisation dans la région EMEA, selon l’indice ISG 2016, se chiffre en milliards d’euros:
| 3.3 | Royaume-Uni et Irlande | milliards |
| 3.2 | DACH (Allemagne, Autriche, Suisse) | milliards |
| 1.4 | des pays nordiques | milliards |
| 1.3 | Europe du Sud | milliards |
| 1.2 | France et Benelux | milliards |
| 0.6 | autres | milliards |
Méthodes éprouvées et innovation pour l’avenir
La structure de l’industrie des centres d'appels en Allemagne offre une croissance maximale aux entreprises innovantes.
En tant que leader de l’industrie 4.0 et des produits liés à l’Internet des objets, l’Allemagne est particulièrement bien placée pour relever les défis du Service 4.0: nouvelle architecture de services intelligente, systèmes cyberphysiques, plateformes de données et de services qui mèneront à de nouvelles chaînes de valeur et relations commerciales dans le futur.
Croissance du chiffre d’affaires
En Allemagne, en 2016, les centres d’appels ont réalisé un chiffre d’affaires annuel de plus de 21 milliards d’euros.Structure du marché
Près de 7 000 centres de contact offrent 250 000 sièges et ont créé des emplois pour plus de 540 000 employés.Répartition du marché
Alors que 80 pour cent des centres sont internes, 20 pour cent sont des fournisseurs de services.Le plus grand marché
Ces centres facilitent l’accès au marché germanophone, le plus grand d’Europe avec 100 millions d’habitants.
L’économie allemande compte des géants comme Daimler, SAP et BASF, ainsi que 3,5 millions de PME, qui emploient 80 pour cent de la main-d’œuvre allemande. Ces plus petites entreprises offrent le plus grand potentiel de marché lorsqu’il s’agit d’externalisation de processus non essentiels.
Des marchés développés à tous les niveaux
Services de base des fournisseurs de services
Principales réponses à l’enquête, en 2017, en pourcentage (réponses multiples possibles):| 70 | Plaintes | en pour cent |
| 86 | Appels sortants | en pour cent |
| 86 | Appels entrants | en pour cent |
| 84 | Gestion du courrier électronique | en pour cent |
| 74 | BPO | en pour cent |
| 72 | Médias sociaux | en pour cent |
Main-d’œuvre
La main-d’œuvre qualifiée des services aux entreprises en Allemagne permet l’intégration des processus dans les centres de services.Coûts de la main-d’œuvre
Les salaires stables et plus élevés sont atténués par des systèmes de flux de travail plus efficaces et des taux de productivité plus élevés. Le taux de turnover est comparativement faible, soit de 5 à 10 pour cent.Futurs experts
Chaque année, 440 000 de jeunes professionnels passent leurs examens professionnels certifiés par les Chambres de commerce et d’industrie allemandes pour devenir des travailleurs qualifiés.International et diversifié
Près de 9,1 millions d’étrangers vivent en Allemagne. Cela représente plus de 10 pour cent de la population totale.
L’Allemagne offre des prix de l’immobilier raisonnables, un taux d’inoccupation gérable dans les grandes villes et des réseaux modernes et fiables de transports publics, routiers et ferroviaires. Un climat idéal pour les affaires.
L’EITO (European Information Technology Observatory) prévoit une croissance de plus de 2 pour cent du marché allemand des services informatiques et des services aux entreprises en 2018, et ce n’est pas une surprise. L’Allemagne dispose d’une main-d’œuvre abondante et qualifiée, de coûts de main-d’œuvre stables, d’infrastructures et de frais généraux qui offrent aux entreprises et aux investisseurs le climat idéal pour fournir des services commerciaux innovants et de qualité.